Мобильные телефоны очень сильно изменили нашу жизнь, и не всегда в лучшую сторону. Наличие мобильного телефона означает, что вы теперь практически всегда обязаны быть на связи! Даже если ваша работа звонит вам в 9 вечера в воскресенье. В итоге даже для общительных людей телефон стал источником стресса. Что же тогда говорить о тех, кто не очень любит телефонные разговоры и общество вообще? Как вежливо ограничить себя от телефонных звонков и стресса заодно?

©photo

Мэтт Хоги (Matt Haughey) - создатель MetaFilter , Fuelly и других интересных сайтов и сервисов, человек не очень социальный, предлагает 3 эффективных и не грубых совета по ограничению телефонных звонков.

1. Не устанавливайте свое сообщения на голосовой почте. Как ни странно, но если вы записали специальное сообщение в стиле «Привет, я не могу сейчас ответить. Пожалуйста, оставьте свое сообщения и я обязательно свяжусь с вами», то вероятность того, что сообщение вам оставят да еще и нагрузят работой, гораздо выше, чем если прозвучит стандартное. Люди почему-то почти сразу кладут трубку, когда слышат стандартное сообщение и надиктовывают, если только действительно что-то срочное. Получается, что придраться не к чему! Да, вы не взяли трубку, но ведь включилась голосовая почта и можно было оставить сообщение. Если звонящий этого не сделал, значит это было не так важно. Конечно, если ваша работа связана с постоянными телефонными звонками, так поступать нельзя.

2. Не покупайте новую батарею для своего домашнего телефона. Как бы странно это ни звучало, но это работает. Об этом совете я могу написать уже по личному опыту. Аккумулятор в нашем домашнем радиотелефоне после 5 лет использования начал садиться и теперь его хватает максимум на 20 минут разговора. То есть на нормальный разговор его хватает минут на 10, а остальные 10 минут вы будете слышать в трубке «пи-пи-пи»(сигнал, который означает, что телефон садится) через каждую минуту. Скажу честно, моя мама злится и никак не может понять, что нам мешает пойти и купить в магазине новый аккумулятор. Но на это у меня всегда есть отмазка начиная от «времени не было» и заканчивая «забыла!». Мама, конечно, все еще злится, но думаю, что тут есть два варианта развития событий: она либо сама пойдет и купит аккумулятор для нас или же просто махнет на все рукой. Второй вариант более вероятен. И вообще, если вы хотите поговорить с кем-то долго - встречайтесь, приятно проводите время и разговаривайте, сколько душе угодно. Заодно и друзей своих увидите. По телефону вы можете разговаривать с другом ежедневно по часу, но так и не встретиться в течении месяца (двух, трех… полу года?!). Слабая батарея в телефоне - хороший повод встретиться и наконец-то увидеть друг друга.

3. Если не знаете номер - просто не берите трубку. Если что-то важное, то вам обязательно перезвонят с этого же номера. А если это был одиночный звонок, то скорее всего это либо не так важно, либо вам звонили, чтоб предложить очередной пылесос/новую страховку/открыть новый счет. В США есть замечательный сервис WhoCalled.Us , на котором люди выкладывают телефонные номера различных сетевых маркетологов или компаний-спамеров, которые мешают нормально жить своими звонками. Введя неизвестный телефонный номер, вы можете найти его в базе и прочесть к нему комментарии. У нас я такого сервиса пока не нашла. Но идея не только интересная, но и полезная. Так что если среди наших читателей есть те, кого уже достали телефонные звонки с маркетинговыми предложениями, может уже пора и нам задуматься о создании такого же сервиса?

И еще раз хочу добавить, что все это можно делать только в том случае, если ваша работа не связана напрямую с телефонными звонками! Если же ваша работа связана с телефоном, то в таком случае вам просто необходимо установить временные рамки и вежливо дать понять своим сотрудникам (работодателю), что в 11 вечера вы вполне можете уже спать и телефон в это время просто отключаете. То же самое касается «семейных дней». Просто попросите отправлять вам сообщение, если дело совсем срочное.

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.

Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.

С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка:)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль запросто может играть «тайный покупатель» - маркетолог с диктофоном . Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.

Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!

Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:

— Вежливость

— Дружелюбие

— Готовность помочь

Интонации

Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.

Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.

Настрой

Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.

Текст

Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.

Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.

Примеры таких текстовок:

«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»

«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»

Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:

«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».

Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.

Никогда не произносите следующих фраз:

— Я не знаю

— Меня не предупредили

— Директор куда-то уехал

— Я не знаю, когда директор приедет

— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)

— Читайте наш сайт, там все написано

и т.п.

Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.

Все перечисленные фразы можно заменить:

Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)

Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*

*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.

У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.

Читайте наш сайт, там все написано - Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.

И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.

Сообщение о звонке

Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.

И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».

Вариант номер один - Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.

1. Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:

— Кто его спрашивает?

— Как вас представить?

— Представьтесь, пожалуйста.

— Назовите себя.

Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться - это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».

Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.

Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:

«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».

Вариант номер два - директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.

В бланк можно внести поля:

— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)

— Организация

— Вопрос

— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)

— Дата и время звонка

Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как , и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.

Телефонная книга

Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.

Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:

— фамилию, имя, отчество позвонившего,

— его должность, компанию,

— его контактные телефоны,

— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.

Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.

Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.

Деловая информация

Продвижение товаров и услуг

Управление персоналом

Как правильно...?

Деловой этикет

• Деловой этикет
• Позиции собеседников за столом переговоров

Деловые коммуникации

Муниципальным образованиям

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Большая часть первых бизнес-контактов устанавливается путем телефонных звонков. Да и в дальнейшей деятельности телефон позволяет оперативно решать всевозможные вопросы. Использование телефона ведет к экономии времени, выработке правильных решений и, зачастую, к формированию имиджа компании. Корректный ответ на звонок клиента может привести к заключению сделки, а некорректный – разорвать отношения или надолго отсрочить реализацию проекта.

Правильно , что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.

Правила ответов

В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.

Правило номер один

После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.

Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.

Правило номер два

Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные . Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.

Правило номер три

Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.

Правило номер четыре

Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.

Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.

Правило номер пять

При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.

Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.

Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».

Правило номер шесть

Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.

С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.

Правило номер семь

Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.

После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.

Правило номер восемь

Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.

Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.

Правило номер девять

Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.

Правило номер десять

Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.

Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски.

В итоге

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!