Не оказаться за бортом: Что такое овербукинг и как защитить свои права

29.09.2019

Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?

В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них - овербукинге.

Что такое овербукинг?

Овербукинг - это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.

Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой - около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров - загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.

Плановый
Это когда фирма сознательно продает больше билетов, чем у неё есть мест.
Экстренный
Например, когда произошел сбой на сайте и в сеть утекло больше билетов. Или когда самолет сломался, подали другой, но там меньше мест. Разные ситуации бывают. Сюда же можно отнести внезапное появление вип-персоны с золотой картой авиакомпании. Отказывать своему постоянному клиенту фирма не будет, а случайному пассажиру - легко.

Где вы можете столкнуться с овербукингом?

Помимо уже упомянутой сферы авиаперевозок, вы можете столкнуться с овербукингом во время проката машины, покупки круизов и, конечно, аренды отелей. Это одно из самых больных мест туристической индустрии, поскольку здесь помимо случайных технических неполадок существуют серые схемы обмана путешественников.

Как работает схема овербукинга в отелях?

В гостиничном бизнесе овербукинг, как схема обмана, работает так. О технических неполадках сейчас не говорим. Номер бронируется на двух и более человек. Заселяется в него тот, кто первый прибудет на стойку регистрации. Остальным, кому не хватило места, предложат заселиться в другой более хороший отель или номер. В чем подвох?

Как правило, в том, что предлагаемый вам отель или номер не является более качественным. Цена на него искусственно поднята, чтобы вы меньше возмущались. Скорее всего он в силу каких-то причин хуже продается. Дальше от берега, хуже вид из окна, старая отделка, хамский персонал. Причин может быть масса. При прочих равных условиях номер, в который вам предложат переехать, никто бы не купил. Он пустовал бы и не приносил выгоды. А так вас заманили на красивую картинку отличных апартаментов, после чего оставили у разбитого корыта. Естественно, вы согласитесь жить там. Деньги уже заплачены. Ваш отпуск только-только начался и совсем не хочется ни с кем ругаться. В итоге, вы живете в номере похуже, а турфирма и отель получают дополнительные деньги.

Схемы могут различаться. Довольно сложно разобраться, кто же именно несет ответственность за то, что вы остались без своего уютного номера. Что можно сделать?

Что делать, если вам не хватило места?

Если вас лишили номера в отеле и предлагают замену, то не стоит сразу бросаться на баррикады . Вполне возможно, что это действительно сбой техники или ошибка персонала отеля. В таком случае отель постарается сохранить лицо и предложит вам такой же или более хороший номер.

В любом случае, не стоит начинать истерику и обвинять во всем молодых людей на стойке регистрации. Делу это не поможет, поскольку они тут совсем не при чем, а вот их желание вам помочь моментально улетучится.

Вам надо установить контакт с администрацией отеля и добиться того, чтобы вам предложили взамен хоть что-то. А дальше можно будет вести диалог об улучшении ваших жилищных условий.

Вам надо сразу определить, кто еще попал в аналогичную ситуацию . И обменяться контактами. Это может быть полезно, если у вас сложности с общением на иностранном языке. К тому же дополнительная поддержка в виде подписей не помешает, когда вам придется составлять жалобу или заявку на компенсацию.

Требуйте и сохраняйте все документы , имеющие отношения к делу. Фиксируйте свое общение с представителями отеля. Изучите договор с вашей туристической компанией. Если в нем прописано, что фирма может по своему усмотрению менять ваше место проживания, то обыграть ее в суде будет практически не реально. Учитывая, что на этом документе уже стоит ваша подпись.

Как предотвратить подобные ситуации в отелях и аэропортах? Приезжайте заранее . В разумных масштабах, конечно. Используйте надежных туроператоров и авиаперевозчиков, которые не гонятся за моментальной прибылью. Продумывайте запасные варианты трансферов и жилья. Скорее всего они вам не понадобятся, ведь шанс попасть под овербукинг всего около 1%, но кто знает. Вдруг, именно такая подготовка поможет спасти драгоценный отпуск.

Наказание за овербукинг September 23rd, 2017

Людям, кто далёк от перелётов возможно не понятно, что такое этот овербукинг.

Дословно — перебронирование. Ситуация, когда на рейс пытаются зарегистрироваться больше пассажиров, чем может вместить самолет. Самая популярная причина овербукинга — авиакомпания продает больше билетов, чем было мест на рейсе. Иногда овербукинг возникает, если самолет по каким-то причинам меняют на меньший. В обоих случаях какой-то части пассажиров приходится пропускать рейс.

Что? И это в наше современное время информационных технологий, быстрого интернета и прогресса. Кто-то не может пользоваться статистикой и делать плановые расчёты? Или причина кроется в банальном и очевидном?

Ах да, всё дело в деньгах и прибыли.

Почему авиакомпании продают больше билетов, чем вмещает самолет? Чтобы увеличить прибыль. Едва ли не на каждый рейс несколько человек, купивших билет, не приходят — по разным причинам. Естественно, авиакомпаниям выгоднее, чтобы самолеты летали полными. То есть вашу покупку кому-то еще перепродают. Хорошо, что у самолётов есть своя специфика. При которой трудно брать попутчиков по дороге и получать кеш в обход кассы. Но может вы видели стоячих пассажиров в салоне самолётов? Это тогда прямое доказательство овербукинга и нечестной политики авиаперевозчика.

Почему пассажиры должны страдать из-за алчности авиакомпаний?

Не должны. Именно поэтому авиакомпании, как правило, пытаются минимизировать проблемы пассажира. Во-первых, как можно скорее доставить пострадавшего к месту назначения (ближайшим самолетом, в котором есть места — пусть даже это авиакомпания-конкурент). Во-вторых, возместить все связанные с задержкой затраты (например, на еду и номер в гостинице). В-третьих, как-то дополнительно компенсировать пассажиру потерю времени и нервотрепку — деньгами или бонусом (скажем, ваучером на полет).

Сейчас российские авиакомпании не применяют овербукинг?

Применяют, но не все. Например, в «Трансаэро» запрещена продажа лишних билетов. В законодательстве эта практика четко не прописана. В «Аэрофлоте» говорят, что сейчас законы фактически приравнивают овербукинг к мошенничеству. Эта компания давно применяет овербукинг, именно она и предложила внести поправки в законодательство. Юристы объясняют, что дело о мошенничестве могут возбудить, если компания не предупреждает о перебронировании и не предлагает компенсации.

Иностранные авиакомпании применяют овербукинг?

Да, очень многие. Правила прописаны в документах Международной ассоциации воздушного транспорта, которая объединяет крупнейших перевозчиков. Во многих странах (например, в Евросоюзе и США) это совершенно легальная практика — законы достаточно детально объясняют, на что имеют право пассажиры, пострадавшие от овербукинга.

Как решается, кто не полетит?

По-разному. Например, в США персонал авиакомпании обязан сперва попытаться найти добровольцев, которые согласятся полететь другим рейсом за компенсацию — деньги, ваучер на другой перелет и т. п. Обычно находятся те, кому время вылета не слишком важно. Если добровольцев нет, компания должна сама решить, кого оставить — критерии бывают разные: например, преимущество дают тем, кто купил более дорогой билет или раньше зарегистрировался. В Евросоюзе похожая система, но явно оговорено преимущество людей с ограниченными возможностями и сопровождающих.

Какие компенсации платят в США и Евросоюзе пострадавшим от овербукинга?

Приличные. Пассажиры американских авиакомпаний, которых доставили к месту назначения на час позже запланированного, имеют право на двукратную компенсацию полета в один конец (но не более $650). Если полет совершает международная авиакомпания, дается два часа. При более сильном опоздании компенсации выше. Авиакомпании стран Евросоюза в случае овербукинга должны заплатить пострадавшему пассажиру по меньшей мере 125 евро — даже если сумела отправить его другим рейсом с похожим временем прилета. Выплаты зависят от расстояния — чем дальше перелет, тем больше компенсация. Максимум — 600 евро.

Как защититься от овербукинга?

Регистрируйтесь на рейс как можно раньше. Приезжайте в аэропорт вовремя — в случае опоздания авиакомпания может отказаться компенсировать потери.

Каков шанс стать жертвой овербукинга?

Небольшой. Например, в 2013 году шанс попасть под овербукинг на внутренних рейсах США составил 0,08% (подсчет «Медузы» на основе данных департамента транспорта). Общих данных о российских и европейских авиакомпаниях мы не нашли. Из публикаций СМИ следует, что шанс пострадать от овербукинга редко превышает 1%.

"Справедливая Россия" подготовила проект закона, который обяжет авиакомпанию вернуть пассажиру десятикратную стоимость билета, если он не сможет улететь из-за овербукинга, пишет "Парламентская газета".

"Авиакомпании подсчитали, что примерно 7-10 процентов пассажиров, как правило, опаздывают или отказываются лететь… вот перевозчики и пускаются на ухищрение: продают дополнительные билеты, чтобы заработать побольше денег", — пояснил Ананских, добавив, что многие авиакомпании продают больше билетов, чем мест на борту.

Глава комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников согласился, что авиакомпании должны нести ответственность за овербукинг, однако сумма штрафа должна быть экономически обоснована, а не "взята с потолка".

В 2015 году Минтранс разработал законопроект, разрешающий овербукинг — продажу большего числа билетов, чем мест в самолете. Планировалось, что документ вступит в силу к лету 2016 года, однако в июне 2017-го глава Минтранса Максим Соколов заявил, что вопроса о законодательном разрешении овербукинга в повестке дня пока нет.

Кто сталкивался с проблемой овербукинга на своём примере?

Источники:

Отправиться в заграничный отпуск мы можем позволить себе далеко не всегда, как бы нам этого ни хотелось. Тем не менее могут появиться которые так и не позволят ему состояться. Как себя вести в ситуации, когда рейс отменен, еще понятно. А вот как поступить, если возник овербукинг? Что это за слово и каков его смысл, понимают не все.

Определение

Слово «овербукинг» происходит от английского overbooking и буквально означает «перебронировка, перепродажа». Система продажи услуг или товаров, а также инструмент эффективного управления доходами предприятия и есть овербукинг. Что это за система? Смысл ее заключается в том, что продавец либо поставщик берет под свою ответственность больше обязательств, касающихся предоставления товаров или услуг, чем он может на себя взять в действительности. Дело в том, что по статистике выполнены будут не все обязательства, а только их большая часть. Так, например, авиакомпании рассчитывают на то, что часть пассажиров, купивших билеты, откажется от перевозки.

История возникновения системы овербукинга

Изначально стали применять систему «овербукинг» авиакомпании из Соединенных Штатов.

Смысл такой маркетинговой политики заключался в том, что пассажирам разрешалось отказаться от приобретенных авиабилетов и получить за них уплаченную сумму без штрафных санкций даже в ситуациях, когда они опаздывали на рейс или непосредственно перед вылетом. Однако некоторым авиакомпаниям данная система была невыгодна, поскольку самолеты улетали пустыми из-за отказавшихся пассажиров.

После такого печального опыта на замену этой системе пришел овербукинг. Количество проданных авиабилетов превышало количество кресел в салоне самолета. Делалось это из расчета, что не все пассажиры явятся на регистрацию.

Нередко возникали ситуации, когда все пассажиры, купившие билеты, приходили своевременно на стойки регистрации. При таком стечении обстоятельств представители компаний предлагали пассажирам отказаться добровольно от полета. Взамен им предлагался целый ряд услуг абсолютно бесплатно - проживание в отеле до следующего авиарейса, повышение класса обслуживания, а также ваучер на питание. Стоимость таких услуг для авиакомпаний была гораздо меньше потерь, которые она бы понесла при отказе того же пассажира от полета. Как правило, «добровольцев» находится достаточно.

Какой бывает овербукинг?

Существует всего четыре разновидности овербукинга:

Плановый - контроль на посадке проходят не все пассажиры, поэтому билетов продается больше, чем имеется кресел на воздушном судне.
Ситуативный - возникает в случае замены воздушного судна на меньшее по вместимости по техническим причинам.
В одном классе обслуживания - количество проданных авиабилетов по одному классу превышает количество мест в нем, хотя заполненность воздушного судна сохраняется.
Золотой - есть пассажиры, к примеру, часто летающие или VIP, которым авиакомпания не может отказать в перевозке даже в ущерб другим коммерческим пассажирам.

Действия авиакомпании в случае овербукинга

Нужно знать, говоря о маркетинговой политике «овербукинг», что это не только перепродажа авиабилетов. Он включает в себя и определенные мероприятия, проводимые сотрудниками авиакомпании.

Если в процессе регистрации выясняется, что возникла такая ситуация, в работу включаются представители компании, которые начинают мероприятия по поиску пассажиров, согласных лететь другим рейсом. Осуществляется данный поиск путем опроса пассажиров либо посредством общего объявления в регистрационном зале. Добровольцы находятся быстро, поскольку вознаграждение составляет довольно приличную сумму.

Также может возникнуть ситуация, когда пассажиров вынужденно повышают из экономического в бизнес-класс. Но такие случаи редки.

Практика перепродажи авиабилетов существует давно. Основанием для нее послужили статистические данные, которые собирались в течение многих лет по неявившимся на рейс пассажирам. Процент перепродажи определяется индивидуально для каждой авиакомпании. Например, у европейских перевозчиков, таких как LuftHansa, EasyJet, он составляет примерно 5%. У российских перевозчиков он гораздо больше. Овербукинг «Аэрофлот» - около 10-15%.

Процентное соотношение пассажиров, не явившихся на посадку, - внутреннее дело авиаперевозчика. А вот регулирование маркетинговой политики - это компетенция законодательной власти.

В странах Европы и Северной Америки существуют законы, которые регламентируют права и обязанности как пассажиров, так и авиакомпаний. Овербукинг авиабилетов в России долгое время не имеет законодательной базы. Официально он не был запрещен, но использовался негласно, что создавало определенные риски. Авиакомпаниям это грозило судебными разбирательствами, в то время как пассажирам оставалось надеяться только на благоприятное стечение обстоятельств.

В июне текущего года министерство транспорта завершило разработку законопроекта, регламентирующего овербукинг авиабилетов. Закон, согласно предварительной информации, вступит в силу в следующем году.

Овербукинг в период кризиса

Именно в самый тяжелый для страны кризисный период авиаперевозчики, прежде всего это «Аэрофлот», вспомнили о том, что овербукинг никак не регулируется законодательно. Чем же объясняется такой повышенный интерес?

У авиакомпаний, особенно региональных, сейчас нет уверенности в завтрашнем дне. Снижение пассажиропотока - последствие экономического кризиса.

Овербукинг - это один из наиболее эффективных и экономически выгодных способов повышения заполняемости воздушных судов, улучшающих финансовое положение перевозчика. Если он будет легализован, увеличится выручка.

Аргументы против овербукинга

Противниками легализации овербукинга выступают организации, защищающие права пассажиров. Они утверждают, что такая политика перепродажи негативно сказывается на имидже авиакомпании и дополнительно перегружает персонал.

Противники овербукинга также заверяют, что авиаперевозчики завышают статистические данные по неявившимся пассажирам.

Большинство российских внутренних авиарейсов осуществляются не каждый день, а некоторые вообще раз в неделю. Поэтому пассажиры в ожидании следующего самолета могут провести несколько дней, а если у них имеются далее по маршруту стыковки, то, вероятнее всего, они их пропустят.

Зарубежный опыт

Каким же образом работает за рубежом овербукинг? Что это за система в иностранных авиакомпаниях? Когда на регистрацию приходит пассажиров больше, чем заявлено кресел в самолете для них, персонал авиакомпании обязан найти тех, кто готов полететь другим рейсом. Им предлагают ряд бонусов в виде полета в бизнес-классе, скидок на билеты, дополнительные мили на карточку часто летающего пассажира, приглашения в зал повышенной комфортности, гостиницу на время ожидания.

Если пассажиров, которые готовы отказаться от рейса, не находится, перевозчик расторгает договор с одним из пассажиров. Но ему возвращается полная стоимость авиабилета и выплачивается компенсация. По статистике, такие случаи возникают с одним из 10 000 пассажиров.

Овербукинг может быть как запланированным, так и внеплановым. Как можно избежать неприятной ситуации?

Приезжайте в аэропорт своевременно - места в салоне заканчиваются ближе к концу регистрации.
Отдайте предпочтение регистрации онлайн (багаж можно будет сдать в аэропорту на специальных стойках).
Направление не должно быть самым востребованным.
Избегайте ранних авиарейсов.

Немногие российские авиапассажиры знакомы с понятием «овербукинг авиабилетов». Что это такое? Так называют перепродажу билетов на рейс, то есть фактически желающих полететь оказывается больше, чем кресел в салоне воздушного судна. Такая реализации авиабилетов была заимствована у западных перевозчиков. За рубежом овербукинг легализован, в то время как в России этот процесс еще не имеет законодательной базы. Если вы стали жертвой такого стечение обстоятельств, не отчаивайтесь и сохраняйте спокойствие. При такой ситуации вы получаете дополнительные преимущества, поскольку авиаперевозчик обеспечит максимально комфортные условия ожидания и предоставит неплохую компенсацию в виде перелета в первом классе обслуживания.

Если дословно переводить овербукинг с английского overbooking, то это перебронирование — случаи, когда авиакомпания продает больше авиабилетов, чем мест в самолете. Авиакомпании пользуются тем, что на рейс приходит меньше людей, чем продано билетов, и продают авиабилеты с запасом, чтобы самолет улетел полностью заполненным.

Стоит отметить, что бывает технический овербукинг, когда авиакомпания вынуждена заменить самолет на менее вместительный и часть пассажиров вынуждена ждать следующий самолет.

Это законно?

За рубежом большинство крупных авиакомпаний продают билетов больше, чем количество мест в самолете. Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) признает овербукинг и регламентирует действия пассажиров и авиакомпаний. Пассажирам, которым не хватило мест в самолете, авиакомпании выплачивают компенсации и сажают на ближайший рейс. Часто сотрудники авиакомпаний спрашивают пассажиров, кто готов полететь следующим рейсом за вознаграждение: денежная компенсация, бесплатные авиабилеты или бонусы милями.

Овербукинг в России В России овербукинг не регулируется. С 2015 года идет обсуждение прав пассажиров и обязанностей авиакомпаний. До сих пор никаких официальных поправок в ФАПы (федеральные авиационные правила) не вносились.

Как узнать, что у вас овербукинг

Как правило, при овербукинге система онлайн регистрации не дает выбрать места и не предоставляет посадочный талон. Таким образом пассажир не может онлайн зарегистрироваться на свой рейс ни через сайт авиакомпании, ни с помощью мобильного приложения. Рекомендуем в таком случае сразу звонить в авиакомпанию и выяснять причину, а не ждать дня вылета. Однако точно узнать об овербукинге можно только в аэропорту на стойке регистрации авиакомпании.

Что делать при овербукинге

Главное не паниковать и не скандалить. Если вас не могут посадить на рейсы на территории Европы или США, вам выплатят компенсацию от 125 до 600 евро и отправят в полет ближайшим самолетом, где есть свободные места. Просите дополнительных бонусов: некоторые авиакомпании предлагают бесплатное повышение класса обслуживания, например, пересаживают в бизнес-класс.

В России овербукинг не запрещен законом, но о нем не любят говорить авиакомпании. Обычно сотрудники на стойках регистрации сообщают, что вы не можете улететь по «техническим причинам». Только в редких случаях сотрудники авиакомпаний признают, что случился овербукинг. В любом случае, авиакомпания признает, что задержка вылета случилась по ее вине.

В случае овербукинга на территории России вас должны посадить на ближайший рейс. Также вы можете возместить полную стоимость билета и отказаться от рейса. Авиакомпании обязаны предоставлять горячее питание, если рейс задержан на 4 часа, и гостиницу, если задержка на 6 часов ночью или 8 часов днем. Т.е. овербукинг по российским законам можно понимать как задержку рейса по вине авиакомпании.

Однако, в настоящее время в России не установлена ответственность авиакомпаний по возвращению платы за перелет в случае отказа пассажиру в посадке на рейс из-за отсутствия посадочных мест в самолете. Именно поэтому, в сентябре 2017 года в Госдуму внесен законопроект, обязывающий авиакомпании вернуть десятикратную стоимость авиабилета в случае, если пассажир не сможет улететь из-за овербукинга.

А вы знаете, что купленный билет на самолет или бронь в отеле вовсе не гарантирует, что вы улетите/заселитесь этим рейсом? Если такое произошло, то с вами случился овербукинг.

Давайте разберемся, что же это такое за странное слово – овербукинг? Дословно оно означает «перебронирование». Он может возникнуть, когда авиакомпания или отель продаст один и тот же билет или номер не только вам. К сожалению, такие ситуации бывают, хотя и не должны.

Почему так получается?

Отели и авиакомпании зачастую продают большее количество мест, чем есть по факту. Зачем они это делают? Авиакомпании и отели ведут статистику, где указываются отмены бронирования и опоздания, в общем, вся та информация, где клиент не пользуется предоставляемыми услугами.

Исходя из этой информации, компании стали продавать больше билетов, чем есть на самом деле, чтобы не терпеть убытки – все места будут заполнены. Таким способом авиакомпании и отели минимизируют свои риски.

Когда случается овербукинг?

Овербукинг может произойти из-за форс-мажора, вроде поломки судна или непланового заселения в отель целой делегации китайцев. У тебя уже бронь на номер есть, но твое заселение произойдет завтра, но, черт возьми, сегодня приехала целая компания, и ее нужно куда-то деть. Всех разместили, все номера заняты, в том числе и твой.

А еще отели могут специально дать возникнуть овербукингу, чтобы потом путешественников раскидать по отелям с наихудшими условиями (обещая золотые горы). А с такой ситуации получит прибыль и турагентство и отель.

Что нужно делать, чтобы овербукинг не произошел?

Чтобы не остаться за бортом нужно:

Во-первых, самостоятельно бронировать отели, самолеты.

Во-вторых, на регистрацию являться в числе первых. А лучше регистрироваться заранее он-лайн. Часто регистрацию открывают за сутки и тогда можно не только забронить себе место, но, еще и выбрать самое удобное, например, у окошка или там, где твои коленки не будут впираться в переднее кресло.

Если все-таки попали:

Вам предложат вылететь ближайшим рейсом или заселят в другой отель. Вам могут повысить класс обслуживания, количество звезд или класс номера. Вам могут бесплатно организовать завтрак или даже поселить в отель бесплатно. Так же бывают случаи, когда вы можете улететь тем же рейсом, но уже в первом классе.

Требуйте компенсацию. Ее сумма может зависеть от времени ожидания и дальности перелета. К примеру, цифры могут быть следующими: до 1500 км – 250 евро, от 1500 до 3500 км – 400 евро, от 3500 км и выше – 600 евро.

Имейте ввиду, что авиакомпании могут снизить компенсацию в размере 50% если предложат альтернативный рейс. Притом, что время прибытия не превысит двух часов для перелета до 1500 км, трех часов – от 1500 км до 3500 км и 4 часа для рейсов от 3500 км.

А вот в США если вы ждете вылет с опозданием в час, то компенсация не предусмотрена.