Důležitá pravidla obchodní telefonní etikety pro odchozí hovory. Téma VII. Obchodní rozhovor po telefonu

12.10.2019

Obchodní sféra zahrnuje aktivní komunikaci mezi lidmi: zaměstnanci, kolegové, partneři, klienti a potenciální klienty. Pokud není možné nebo nutné projednat důležité záležitosti osobně, obvykle se uchýlí k pomoci produktů vědeckotechnického pokroku: e-mail, sociální sítě, firemní chaty, telefon.

Dnes se blíže podíváme na obchodní komunikaci po telefonu.

Význam telefonu v životě moderního člověka

S příchodem telefonu do života lidí se komunikace úplně stala nová úroveň. Pokud jste se dříve, abyste si mohli popovídat, museli sejít, pak telefon umožňoval vyřešit jakékoli důležité záležitosti nebo si jen popovídat na určitou nebo i docela velkou vzdálenost. Pro první uživatele to byla samozřejmě novinka a mnozí obyvatelé středověku by pravděpodobně upálili každého, kdo by naznačoval, že je to možné.

Ale čas se nezastavil - telefony se začaly měnit a telefonní komunikace se začala zlepšovat. V dnešní době máme k dispozici chytré telefony a dokonce i chytré hodinky, se kterými můžeme také někoho kontaktovat.

Technologický pokrok bohužel nezaručuje, že v mezilidských vztazích dojde k pokroku. To, že člověk mluví s někým pomocí velmi drahého, nejnovějšího smartphonu, neznamená, že je automaticky příjemným konverzátorem. O všem rozhoduje kultura řeči a slovní zásoba použitá při konverzaci. Zvláště pokud mluvíme o tom o komunikaci v podnikatelské sféře.

Co znamená „obchodní komunikace“?

Nejprve nastíní, co je to podnikatelská sféra jako celek. Především je to oblast podnikání a podnikání.

Kromě toho definice podnikatelské sféry zahrnuje jakoukoli činnost související s poskytováním služeb, prodejem zboží, uzavíráním smlouvy (ústní nebo písemné - na tom nezáleží) ohledně jakékoli záležitosti.

Obchodní rozhovor, telefonování a dopisování poštou mají nyní zvláštní spojení, protože pro lidi je snazší zavolat nebo napsat a položit otázku, než ztrácet čas cestováním, aby si promluvili s konzultanty osobně.

Současná situace s telefonickou komunikací v podnikání

S rozvojem internetu, vznikem mnoha aplikací a instant messengerů pro komunikaci začala telefonní éra v podnikatelské sféře postupně doznívat. V dnešní době raději komunikují prostřednictvím e-mailem, firemní chat (například v systému Bitrix – v současnosti jeden z nejpopulárnějších pro podnikání), sociální sítě.

Telefon je stále nejčastěji používaným kontaktem pro zákazníky, kterým mohou zákazníci volat. Zaměstnanci si mohou mezi sebou řešit pracovní záležitosti způsobem, který jim vyhovuje.

Vedení společnosti si může stanovit vlastní pravidla komunikace. Určitě jste se často v pracovních inzerátech setkali s frázemi jako „komunikace probíhá prostřednictvím systému Bitrix“, „delegujeme úkoly pomocí Google Docs“, „pokud úspěšně projdete pohovorem, přidáme vás do obecného chatu“ a podobně. Možná byla tato pravidla zavedena měsíce či roky na principu „prostě se to tak stalo“ – prvním zaměstnancům prostě vyhovovalo takto komunikovat a později se to stalo tradicí.

Jinými slovy, telefonickou komunikaci nikdo neodmítá – ta je aktuální i dnes, navzdory vzniku jiných komunikačních prostředků. Proto je důležité znát zásady etikety pro obchodní komunikaci po telefonu.

Rozdíly mezi telefonickou a osobní komunikací

Při osobním setkání vidíme gesta a mimiku partnera: to nám pomáhá lépe, snadněji a rychleji si vytvořit názor na něj a dojem z rozhovoru. Komunikace při schůzce usnadňuje úkol zejména tehdy, pokud se lidé na něčem domlouvají (na dodávce zboží, na poskytování služeb, na pronájmení či propouštění atd.).

Pokud je navíc potřeba něco vysvětlit nebo potvrdit, při osobním rozhovoru můžeme použít gesta, což je při telefonování zbytečné. Ne, můžete, samozřejmě, ale váš partner to neuvidí. I když to má nespornou výhodu: na svého šéfa se můžete beztrestně „obličovat“, jak chcete, hlavní věcí je zastavit se včas, aby se z toho nestal zvyk.

Klasifikace formální komunikace

Druhy obchodní komunikace po telefonu:

Rozhovor s klienty.
Jednání s partnery.
Rozhovor s podřízenými.
Rozhovor se zaměstnanci.
Konverzace s potenciálními klienty.
Odpovídání na stížnosti, řešení problémů.

Funkce komunikace po telefonu

Ukazuje se, že když mluvíte po telefonu s úsměvem, kladný postoj přenášené a pociťované účastníkem rozhovoru. V každém případě obchodní telefonní etiketa vyžaduje vzájemný respekt. I když se jedna ze stran z nějakého důvodu nechová příliš korektně, dobře vychovaný člověk se nenechá klesnout na úroveň hrubosti a banální hrubosti.

Mnoho společností má technologii pro obchodní komunikaci po telefonu: takzvané „skripty“, příklady toho, jak mluvit s klienty v různých situacích. Pokud se očekává konverzace s partnery nebo dodavateli, obvykle žádné takové „skripty“ neexistují.

Rozdíly mezi obchodním rozhovorem po telefonu a neformálním

Znamená to absolutně svobodnou formu vyjádření myšlenek. Ano, existují pravidla (např. nevolat pozdě a nerušit člověka četnými hovory, když je jasné, že má obsazeno), slušně vychovaní lidé je dodržují.

Funkce obchodní komunikace po telefonu mají přísnější pravidla. Praxe však ukazuje, že jejich dodržování výrazně ovlivňuje pracovní proces.

Pravidla

Etika pro obchodní komunikaci po telefonu zahrnuje dodržování obecných pravidel.

Příklady správných telefonických rozhovorů

Obchodní komunikace po telefonu: příklady, jak správně a nesprávně budovat konverzaci.

Zavolejte vydavateli.

Manažer:

Dobrý den, nakladatelství "Pojďme tě vydat", manažerka Olga. Jak vám mohu pomoci?

Dobrý den, rád bych se zeptal na vaše služby.

Manažer:

Upřesněte prosím, o jaké služby máte zájem? Nabízíme vydávání a propagaci knih, korektury a úpravy rukopisů, grafickou úpravu, design obálky, tisk tirážních a reklamních produktů.

Rád bych vytiskl knihy a letáky.

Manažer:

Knihy tiskneme od 10 kusů a sadu letáků od 100 kusů. Pokud knihu navrhli naši specialisté, pak je poskytována sleva na tisk.

Zavolejte do advokátní kanceláře.

Tajemník:

Dobré odpoledne, tady právníci.

Váš zaměstnanec mi sepsal špatnou smlouvu! Všechny body, které potřebuji, tam nejsou zapsány! Budu si stěžovat, pokud mi nevrátíte peníze!

Tajemník:

Chápu tvé zklamání. Prosím, uklidnime se a zkusme na to přijít. Mohl byste přijít do kanceláře s kopií smlouvy?

Tajemník:

Dobré odpoledne, společnost Aurora, jmenuji se Igor.

Poskytovatel:

Tajemník:

Řekni mi, prosím, s kým to mluvím? Jak tě mohu představit?

Poskytovatel:

Jsem Max a dodávám chladiče do vaší kanceláře.

Tajemník:

Mám tě. Viktor Sergejevič teď bohužel není v kanceláři, vrátí se asi za dvě hodiny. Zavolejte prosím zpět kolem 17:00.

Poskytovatel:

OK, díky.

Příklady nesprávných obchodních rozhovorů po telefonu

Zavolejte vydavateli.

Manažer:

Dobrý den, rád bych vytiskl knihy a letáky.

Manažer:

Máme to vytisknout?

Možná. Můžete nám říci o vašich podmínkách a cenách?

Manažer:

Vše je napsáno na webu.

Nejsou uvedeny žádné ceny ani minimální množství.

Manažer:

Ano? Tak přijďte k nám do kanceláře.

Klient: Proč?

Manažer:

Inu, tiskněte letáky! Vytiskněte si to a zjistěte, kolik to stojí.

Jaký dojem podle vás bude mít klient z takového rozhovoru?

Zavolejte do advokátní kanceláře.

Tajemník:

Ahoj.

Budu si stěžovat, sepsal jsi mi špatnou smlouvu!

Tajemník:

Sepsal jsem vám smlouvu?

kde je tvůj šéf?

Tajemník:

Zaneprázdněný! (zavěsí)

Tajemník:

Poskytovatel:

Dobrý den, potřebuji Viktora Sergejeviče, vašeho šéfa.

Tajemník:

Je pryč.

Poskytovatel:

Kdy to bude?

Tajemník:

Dvě hodiny.

Poskytovatel:

Takže 14:00 bylo už před hodinou.

Tajemník:

Bude tam za dvě hodiny!

Rozdíly mezi telefonickou obchodní konverzací a konverzací na Skypu, Viberu a pomocí instant messengerů

Na telefonu probíhá komunikace pouze pomocí hlasu.

Některé aplikace umožňují videohovory, kde se účastníci mohou navzájem vidět, pokud mají aktivní a připojenou kameru.

Poslové zahrnují pouze korespondenci.

Závěr

Kulturu obchodní komunikace po telefonu není tak těžké pochopit, jak se na první pohled zdá. Stačí pochopit, že jste tváří společnosti, a dojem, který bude mít partner, závisí na vás.

Obchodní komunikace po telefonu je specifická a vyžaduje speciální přípravu. Účastník obchodního rozhovoru po telefonu musí jasně pochopit, čeho chce jeho partner dosáhnout a co chce on sám touto komunikací získat. Abyste ušetřili svůj čas i čas ostatních lidí, držte se racionální kompozice obchodního rozhovoru, kterou si snadno zapamatujete jako „sedm P“. Následující praktická doporučení vám pomůže dosáhnout úspěchu v telefonických rozhovorech.

Každá komunikace má nějaký účel. Například v běžné, mezilidské komunikaci jde nejčastěji o vyjasnění nová informace. Smyslem obchodní komunikace je nejčastěji navázání obchodních kontaktů nebo řešení případných výrobních problémů. Obchodní komunikace po telefonu je specifická a vyžaduje speciální přípravu. Účastník obchodního rozhovoru po telefonu musí jasně pochopit, čeho chce jeho partner dosáhnout a co chce on sám touto komunikací získat.

Pokud máte důležitý telefonický rozhovor, je třeba se na něj předem připravit a vše si promyslet. Někdy samotné myšlení nestačí: během diskuse složité téma nebo intenzivní komunikace, myšlenky, čísla nebo fakta, která jsou v tuto chvíli potřebná, mohou zmizet z paměti. Abyste tomu zabránili, dokonce i ve fázi přípravy na konverzaci, nezapomeňte si dělat poznámky, psát teze, klíčové myšlenky, argumenty nebo čísla. Navíc mít v procesu telefonní rozhovor S klíčovými fakty nebo dokumenty po ruce výrazně snížíte riziko nepřesností nebo nesprávností určitých argumentů.

Při plánování budoucího telefonického rozhovoru se snažte vše promyslet možné možnosti jeho průchod, i způsoby řešení případných problémů. Pokud odpovědi na nejvíce problematické záležitosti Pokud na to nebudete myslet předem, může to později způsobit komunikační potíže. Váš partner, který slyší pouze váš hlas, může tato zaváhání interpretovat jako neprofesionalitu a nepřipravenost, což ho může obrátit proti vám.

Doba hovoru by také měla vyhovovat jak klientovi, tak osobě, která s ním na telefonu pracuje. Snažte se nepřipustit situaci, kdy váš telefonický rozhovor odvádí pozornost vašeho partnera od důležité záležitosti. Špatně zvolený čas pro konverzaci bude překážkou pro navázání obchodního kontaktu. Také byste neměli spojovat telefonickou komunikaci s jinými záležitostmi.

Příliš dlouhé telefonní hovory jsou častou chybou mnoha lidí. Vždy musíte pamatovat na to, že obchodní komunikace po telefonu by neměla trvat déle než 4-5 minut. Kromě délky konverzace je důležité zajistit, aby byl po celou dobu konverzace zachován obousměrný dialog. K tomu můžete čas od času položit svému partnerovi otázky, zda rozuměl tomu, o čem se diskutuje, jaký je jeho názor na diskutovanou problematiku atd.

Další chybou, kterou lidé, kteří jsou zvyklí na osobní komunikaci, se často dopouštějí, je používání gest. Při telefonování dokážou vyjádřit svůj souhlas či nesouhlas s mluvčím, přikyvovat, mračit se, svraštit čelo a usmívat se, jedním slovem předvádět celou škálu běžných gest, srozumitelných každému člověku, které jejich partner nevidí.

Snažte se zajistit, aby ani jeden telefonický rozhovor nepřišel vniveč. Nedostatečná specifikace dohod je poměrně častou chybou při telefonických rozhovorech. Pokud se řeší nějaký důležitý úkol, je nutné se ujistit, že získané výsledky jsou jasné a rovnocenně vnímané oběma partnery.

1. Na rozhovor je nutné se pečlivě připravit. Neměli byste jednat impulzivně, jakmile se objeví myšlenka na volání. Měli byste jasně definovat účel rozhovoru, zdůraznit to hlavní a promyslet obsah rozhovoru. Při přípravě na rozhovor přemýšlejte o tom, zda je váš partner na tento rozhovor připraven, zda na něj má čas; Jste si jisti úspěšným výsledkem rozhovoru, jaký výsledek jednání vám bude vyhovovat (nebo ne); jaké metody ovlivňování partnera lze během rozhovoru použít; jaká je strategie chování v případě, že váš partner silně protestuje, přepne na zvýšený tón a nereaguje na předložené argumenty; projeví nedůvěru k informacím; lze se obejít bez tohoto rozhovoru atd.

Připravit se na obchodní rozhovor po telefonu si můžete připravit formulář, ve kterém bude budoucí konverzace zaznamenána s ohledem na předpokládané odpovědi. Například takto:

datum	Čas
Telefonní číslo	Organizace
Příjmení, jméno, patronymie předplatitele
Rezervujte předem		Nahráváno, jak konverzace pokračuje
Otázky	Předpokládané odpovědi	Odpovědi
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Závěry: ( dosažený výsledek, informace obdržena, další akce atd.)
Vykonavatel:

2. Vždy byste měli mít na paměti jména, příjmení, data a čísla dokumentů, oficiální materiály související s konverzací. V případě potřeby si můžete zaznamenat seznam témat na papír. Pokuste se předvídat možnou reakci partnera na informace, tj. promyslete si své odpovědi na všechny jeho případné otázky. Pokud musíte diskutovat o několika ustanoveních, pak je lepší důsledně dokončit diskuzi o jednom a přejít k dalšímu.

Diskusi o každé situaci můžete ukončit standardními frázemi: „Takže jsme v této otázce dosáhli dohody?“, „Mohu předpokládat, že jsme se v této otázce shodli?“, „Jak jsem vám rozuměl (v této otázce ), můžeme počítat s vaší pomocí? atd., což pomůže ušetřit čas a také prokáže vaši zdvořilost a takt.

3. Zkrátka. Konverzace trvající déle než 4-5 minut. - spíše výjimka než pravidlo. Abyste ušetřili svůj čas i čas ostatních lidí, dodržujte racionální složení obchodního rozhovoru, který si snadno zapamatujete jako „Sedm P“:

P1. Pozdravy.
P2. Výkon.
P3. Důvod (vysvětlení účelu výzvy).
P4. Problém (diskuze o problému).
P5. Shrnutí diskuse.
P6. Ocenění: Vyjádření vděčnosti.
P7. Rozloučení.

Promyslete si svá slova a možnou reakci vašeho partnera v každé fázi rozhovoru. V telefonické komunikaci je dobré používat tzv. „uzavřené otázky“, které vyžadují jednoslabičné („ano“, „ne“, „nevím“) odpovědi partnera. Konverzaci na každé probírané téma se také doporučuje ukončit podobnými odpověďmi.

4. Nejběžnější možnosti telefonického pozdravu jsou „ano“, „ahoj“, „poslouchám“. Tato slova jsou svým informačním obsahem totožná a neosobní; lze je nazvat neutrálními. V obchodní komunikaci nahraďte neutrální pozdravy informativními: začněte konverzaci tím, že představíte sebe a svou organizaci. Lidé rádi vědí, s kým mluví. Najděte jakýkoli přátelský pozdrav, který se vám líbí (jak byste si přáli být zodpovězeni). Pokud se váš partner nepředstavil, je vhodné se zdvořile zeptat, s kým mluvíte. To se nejlépe provádí na začátku rozhovoru.

5. Pamatujte na pravidla konverzace. Vždy se snažte mluvit rovnoměrně, omezte své emoce, naslouchejte svému partnerovi, aniž byste ho přerušovali. Zároveň potvrďte svou účast v rozhovoru krátkými poznámkami. V opačném případě si váš partner může myslet, že jste vyrušeni z konverzace a neposloucháte ho nebo že bylo spojení přerušeno. Pokud dojde k odpojení z technických důvodů, pak volající zavolá zpět.

6. Pokud se objeví neshody, snažte se je vyřešit taktně. Nedávejte volný průchod svým emocím: efektivita obchodního telefonického rozhovoru závisí také na emočním stavu člověka. Nadměrná emocionalita vytváří předpoklady pro nepřesnost řeči, nesprávné fráze a prodlužuje dobu konverzace. I když váš partner mluví zvýšeným hlasem nebo dělá nespravedlivé výčitky, buďte trpěliví a nereagujte stejně, a pokud je to možné, veďte konverzaci klidným směrem. Své argumenty uveďte stručně a jasně. Vaše argumenty musí být ve své podstatě správné, přesvědčivé a formálně gramotné.

7.Pamatujte na intonaci, tón a zabarvení svého hlasu: nesou až 40 % informací v konverzaci. Hlasitá telefonní řeč je často méně srozumitelná, protože nastavení mikrofonu a telefonu jsou normální, průměrná úroveň hlasitost. V případě špatného sluchu byste neměli sami zvyšovat hlas, ale požádat volajícího, aby mluvil hlasitěji, a zároveň se zeptat, jak vás slyší.

8. Přijmete-li hovor během rozhovoru s návštěvou nebo zaměstnancem, pamatujte, že pravidla konverzace nařizují, abyste konverzaci nepřerušovali telefonními hovory. Nejprve byste se měli omluvit partnerovi za nutnost přerušit rozhovor a teprve poté zvednout telefon. Dále by vaše akce mohly být následující:

požádejte volajícího, aby chvíli počkal (pokud se váš osobní rozhovor blíží ke konci a volá vám někdo mladšího věku nebo postavení);
domluvte si zavolání zpět za pár minut (pokud právě neukončujete konverzaci a nejedná se o telefonát vyššího úředníka);
zapište si telefonní číslo volajícího a dohodněte se, že mu zavoláte zpět v čase, který vám oběma vyhovuje.

Váš partner tváří v tvář také uvidí, že odkládáte jiné věci, abyste si s ním promluvili. Dáte tím najevo, že se ke své návštěvě chováte s respektem. Pokud přerušíte konverzaci telefonováním, může to být ve většině případů vaším osobním partnerem vnímáno negativně.

9. Mějte u telefonu tužku, papír nebo jakékoli elektronické zařízení, pomocí kterého si můžete uložit potřebné informace (počítač, chytrý telefon atd.), abyste nepřehlédli důležité detaily konverzaci, trénujte si dělat poznámky během konverzace nebo bezprostředně po jejím skončení. Během konverzace si zapisujte důležité detaily, jako jsou nová jména, čísla a základní informace, které můžete později vy nebo vaši kolegové a podřízení potřebovat.

10. Iniciativa k ukončení konverzace náleží buď volajícímu, nebo vedoucímu mluvčímu sociální status nebo podle věku. Je velmi důležité ukončit rozhovor zdvořile. Pokud potřebujete naléhavě ukončit konverzaci, je lepší použít nejzdvořilejší fráze: například „Promiňte, že vás vyrušuji, ale bojím se, že přijdu pozdě na schůzku,“ „Bylo velmi příjemné s vámi mluvit , ale slíbil jsem, že vám zavolám zpět do jiné organizace.“ Můžu ti zavolat později? Můžete také odkazovat na to, že jste velmi zaneprázdněni, že je třeba dokončit započatou práci. Věty jako „Děkuji, že jste zavolal“, „Bylo mi příjemné s vámi mluvit“ atd. vám pomohou ukončit konverzaci zdvořile.

11. Po dokončení obchodního rozhovoru věnujte několik minut analýze jeho obsahu a stylu. Analyzujte své dojmy. Najděte v něm slabá místa. Pokuste se pochopit důvod svých chyb. To vše Vám následně pomůže ušetřit čas zkrácením doby vyjednávání a také pochopit a opravit případné chyby při telefonické komunikaci, což se velmi pozitivně projeví jak na Vaší image, tak na prestiži Vaší společnosti.

Úvod

2.3 Technika řeči pro telefonování

2.4 Pravidla pro vedení obchodního telefonického rozhovoru

2.5 Psychologická tajemství úspěšného telefonického rozhovoru

Závěr

Seznam použité literatury

Úvod

Předpokládá se, že nejjednodušší věcí v obchodní komunikaci je telefonický rozhovor. Ve skutečnosti tomu tak zdaleka není. Telefonický hovor by měl podléhat požadavkům stručnosti jako obchodní korespondence a odeslání faxu.

Telefonická komunikace je nedílnou součástí profesní činnosti mnoha lidí. Prestiž společnosti, ve které pracují, stejně jako jejich vlastní podnikání a materiální blahobyt, do značné míry závisí na schopnosti kompetentně vést dialog s neviditelným partnerem.

Obchodní rozhovor po telefonu je nejrychlejší obchodní kontakt, který vyžaduje speciální dovednosti. Telefonický rozhovor má oproti dopisu jednu důležitou výhodu: zajišťuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací bez ohledu na vzdálenost.

Odhaduje se, že každý telefonický rozhovor trvá v průměru 3 až 5 minut. Celkově tedy telefonická komunikace např. s manažerem zabere cca 2-2,5 hodiny denně.

V tomto ohledu je vyžadována nejen schopnost vést krátký rozhovor, ale také se okamžitě přizpůsobit a reagovat na náhlou změnu situace. Telefonický rozhovor se velmi často stává prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy.

Základem úspěšného obchodního telefonického rozhovoru je kompetence, takt a vstřícnost. Je důležité, aby obchodní telefonický rozhovor byl veden klidným, zdvořilým tónem a vyvolal u partnera pozitivní emoce. Více anglický filozof XVII století F. Bacon poznamenal, že „je důležitější vést rozhovor přátelským tónem, než seřadit slova ve správném pořadí“.

Vedení obchodních jednání po telefonu má tedy svá specifika a o relevanci tématu tedy nelze pochybovat.

Účel práce: prostudovat a shrnout hlavní aspekty telefonických rozhovorů.

Práce se skládá z úvodu, dvou částí, závěru a seznamu literatury. Celkový objem práce je 15 stran.

1. Telefon jako prostředek racionalizace komunikace

Telefon poskytuje oproti jiným komunikačním prostředkům nejméně šest výhod:

Rychlost přenosu informací (časový zisk);

Spojení s předplatitelem je navázáno okamžitě - za předpokladu, že je k dispozici pro konverzaci; Často je možné získat potřebné informace přímo na pracovišti, a to nevyžaduje odkládání žádné činnosti.

Přímá výměna informací (výhoda dialogu). Díky přímé komunikaci je možné okamžitě vyjasnit relevantní záležitosti a dosáhnout dohody.

Osobní spojení (výhoda kontaktu). Zatímco styl psaní je často "těžký", po telefonu můžete komunikovat se svým obchodní partner přátelský, osobní a živý rozhovor. Chcete-li ze svého partnera něco získat telefonickým hovorem, máte lepší pozici, kdy můžete napadnout výhrady a námitky, než když jste již obdrželi písemné odmítnutí. Případné neshody lze řešit ihned. Možnost úspěšné transakce po telefonu je tedy mnohem vyšší než při použití dopisů pro tento účel.

Snížení papírování. Jakákoli činnost související s korespondencí (diktování, korespondence, dotisk, čtení, provádění oprav, potvrzení, přeposílání) se stává zcela zbytečnou.

Úspora peněz (snížení nákladů).

Za předpokladu, že obchodní dopis, jak ukazují příslušné výpočty, stojí 20-30 eur v nákladech na správu, pak 3-5 minut meziměstského hovoru stojí mnohem méně. Ušetří se náklady na služební cesty.

Vyjednávání prostřednictvím konferenčního hovoru může ušetřit náklady na jednání. Používání telefonu navíc často usnadňuje nebo urychluje řešení složitých problémů.

Výhody telefonu se projeví zejména integrovaným přístupem k věci (obr. 1).

Obr. 1 Racionalizace telefonních hovorů

Proto:

Volejte místo diktátu.

Používejte pasivní (příchozí) telefonní rozhovory.

Je v nejlepším zájmu každého manažera zabránit tomu, aby příchozí telefonní hovory (stejně jako jiné zdroje „rušení“) narušovaly koncentraci na kriticky důležité činnosti (úkoly A).

2. Obchodní rozhovor po telefonu

Telefonický rozhovor je kontakt v čase, ale vzdálený v prostoru a zprostředkovaný speciálními technickými prostředky, komunikace mezi účastníky. Nedostatek vizuálního kontaktu tedy zvyšuje zátěž na verbální prostředky interakce mezi komunikačními partnery.

2.1 Vlastnosti obchodního rozhovoru po telefonu

Zdálo by se, že by to mohlo být jednodušší – zvednout telefon, vytočit číslo a vyřešit všechny problémy během pár minut! Nicméně, ne všechno tak jednoduché.

Abyste zvládli pravidla efektivních telefonických rozhovorů, musíte nejprve všem porozumět a vzít je v úvahu významné složky tato typická komunikační situace.

Komunikační přístup - umístění partnera pro další obchodní kontakty; přijímat nebo přenášet spolehlivé informace bez plýtvání časem a penězi na služební cesty nebo korespondenci.

V obchodním rozhovoru po telefonu se role účastníků rozhovoru neliší od rolí v přímých kontaktech, iniciátor rozhovoru však získává další výhodu, protože si své chování předem promyslí a vybere vhodný okamžik a způsob. vedení rozhovoru.

Neverbálními prostředky komunikace na telefonu mohou být pauzy (jejich trvání), intonace (vyjadřující nadšení, souhlas, ostražitost atd.), hluk na pozadí a rychlost zvednutí sluchátka (po oznamovacím tónu), paralelní adresa k jinému partner atd.

Je pravda, že všechny výše uvedené body nemusí být v souladu s vašimi motivy, pokud je iniciátorem rozhovoru někdo jiný. Proto musíte být připraveni na to, že z objektivních nebo subjektivních důvodů se konverzace může zhroutila, že s vámi partner prostě nebude chtít mluvit.

Zvláštnost telefonických rozhovorů je dána tím, že mezilidská komunikace zbaveni zdrojů neverbálních informací o partnerovi, jako při osobním setkání.

Je třeba si uvědomit, že v řečové komunikaci jsou informační cesty distribuovány takto: 7 procent - přímo prostřednictvím slova, 38 procent - intonací a hlasem a 55 procent - prostřednictvím mimiky, mimiky, gest, úsměvů, řeči těla. Během telefonického rozhovoru tak o partnerovi nedostaneme více než polovinu informací. Hlavní informační zátěž dopadá na hlas, intonaci, zabarvení, modulaci... Právě ony určují a činí váš osobní obraz zapamatovatelným při telefonování.

Umění telefonických rozhovorů spočívá ve stručném sdělení toho, co potřebujete, a získání odpovědi. Zajímavostí je, že japonská společnost nezaměstná zaměstnance, který nedokáže vyřešit obchodní problém po telefonu za tři minuty.

Efektivitu obchodní komunikace a telefonického jednání můžete zvýšit tím, že obecně zlepšíte své řečové chování.

Při telefonických rozhovorech je hlavní vysoký firemní duch vaší organizace, kterého vyjadřujete díky správné intonaci. Osobnost v telefonických rozhovorech je velmi důležitá a lze ji sdělit pouze intonací a hlasem.

Každý, kdo zahájí obchodní rozhovor po telefonu, čelí těmto otázkám: jak převést nápady do jazyka pocitů a intonací, jak podbarvit nápady svým pocitem důvěry a jak sdělit své přesvědčení volajícímu?

Je třeba se snažit si to uvědomit hlavní cíl- posílit touhu vašeho vyjednávacího partnera po přímých kontaktech.

Hlavní kvalita úspěšných telefonických rozhovorů: novost formy, svěžest obsahu a svěžest slov.

Neměli byste být postaveni před dilema: verbální agrese nebo mluvení s potěšením. Je snadné se chránit před jakoukoli verbální agresí v telefonních rozhovorech tím, že zavěsíte. Mluvit s potěšením má jednu a nejvýznamnější výhodu – vždy vám dává příležitost znovu zavolat. Pozitivní vztahy jsou základem těch úspěšných.

2.2 Příprava na telefonický rozhovor

Správná organizace telefonického rozhovoru umožňuje získat maximum informací v optimálním čase. Délka telefonního rozhovoru je obvykle 5-6 minut. Během této doby jsou představeni účastníci rozhovoru, uvedení do věci, diskuse o problému a závěr. Hlavními požadavky na obsah obchodního telefonického rozhovoru jsou stručnost, informační bohatost, logika a přátelský charakter.

Příprava na obchodní rozhovor po telefonu znamená, že potřebujete:

přesně určit účel rozhovoru a taktiku jeho vedení;

vytvořit plán rozhovoru;

promyslet a jasně formulovat otázky a pořadí jejich prezentace;

připravit Požadované dokumenty, relevantní pro daný případ, stejně jako kalendář a zápisník.

Telefonické rozhovory (zejména jedná-li se o důležitá jednání) je třeba připravovat stejně pečlivě jako osobní jednání a jeden z nejdůležitějších aspektů takové přípravy je psychologický. Často se to děje takto: zvednete telefon, vytočíte číslo a všechny předem připravené fráze vám zmizí kamsi z hlavy. V tomto případě je nejlepší napsat si hlavní body nadcházejícího rozhovoru předem na kus papíru a mít ho před očima.

Pokud chcete být chytří, naučte se inteligentně ptát, pozorně naslouchejte, odpovídejte klidně a přestaňte mluvit, když už není co říct.

Lavater

Test „Kultura telefonické komunikace“

Test poskytuje formulace nejběžnějších pravidel telefonické komunikace. jestli ty Vždy Pokud se budete řídit tímto pravidlem, udělejte si 2 body, Někdy- 1 bod, nikdy – 0.

1. Telefonní číslo vytáčím pouze tehdy, když jsem pevně přesvědčen, že je správné.

2. Pečlivě se připravuji na obchodní telefonický rozhovor, dosahuji maximální stručnosti.

3. Před zvláště důležitými telefonickými rozhovory ano potřebné záznamy na kus papíru.

4. Pokud je před námi dlouhá konverzace, zeptám se partnera, zda má dost času, a pokud ne, přeložím konverzaci na jiný, dohodnutý den a hodinu.

5. Po dosažení telefonního spojení s požadovanou institucí jmenuji sebe a svou společnost.

6. Pokud jsem se „dostal na špatné místo“, žádám vás, abyste mě omluvili, než abych tiše zavěsil.

7. Když dostanu chybný hovor, zdvořile odpovím: „Máte špatné číslo“ a zavěsím.

8. Při práci na důležitém dokumentu vypnu telefon.

9. Při obchodních telefonických rozhovorech se „ovládám“, i když mě předtím něco štvalo.

10. Jako odpověď na telefonát uvádím své jméno nebo organizaci.

11. Během dlouhého monologu partnera po telefonu čas od času potvrzuji svou pozornost krátkými poznámkami.

12. Při uzavírání obchodního rozhovoru po telefonu děkuji partnerovi a přeji mu úspěch.

13. Pokud je nepřítomen kolega, který je dotázán telefonicky, zeptám se ho, co mu mám říct, a nechám mu na stole vzkaz.

14. Pokud při hovoru s návštěvou zazvoní telefon, obvykle požádám o zavolání později.

15. V přítomnosti zaměstnanců se snažím mluvit do telefonu polohlasem.

16. Pokud je účastník špatně slyšet, mluvte hlasitěji nebo zavolejte zpět.

Odpovědi

25 bodů nebo více-Znáte kulturu telefonické konverzace.

20-24 bodů– obecně ovládáte umění telefonické konverzace, ale stále je co zlepšovat.

méně než 20 bodů- Je vhodné znovu prostudovat pravidla.

Telefon je nejvíc rychlý způsob komunikace v moderní život. Umožňuje vám vyřešit mnoho obchodních problémů a navázat kontakty bez přímé schůzky. Telefon se však může stát skutečnou katastrofou, pokud jej neumíte používat a zanedbáváte pravidla obchodní komunikace.

Telefonické vyjednávání je ze všech typů jednání nejobtížnější. Specifika telefonické komunikace jsou dána především faktorem komunikační vzdálenosti.

Účastníci rozhovoru se navzájem nevidí, takže ze všech paralingvistických faktorů v telefonické komunikaci zůstává pouze intonace. K hlavní redistribuci informační zátěže dochází mezi verbální a intonační rovinou. Intonace obchodního telefonického rozhovoru je tedy neméně významná než obsah projevu. Významný je zejména intonační vzorec začátku a konce komunikace. Začátek a konec rozhovoru posilují celé spektrum pozitivních emocí: optimismus, důvěra ve vlastní pozici, dobrá vůle a respekt k partnerovi. Psychologové tvrdí, že pokud existuje rozpor mezi obsahem řeči a tónem sdělení, pak lidé budou více věřit tónu než obsahu.

Odhaduje se, že každý telefonický rozhovor trvá 3-5 minut, a protože manažer mluví o práci 20-30krát denně, znamená to celkem několik hodin. Než tedy zavoláte, promyslete si, co chcete sdělit nebo jaké informace potřebujete získat, formulujte svůj dotaz jasně a jasně.

Odhaduje se, že při telefonickém rozhovoru je třetina času strávena pauzami mezi slovy a vyjadřováním emocí, to vytváří vágnost frází. Nedostatek dohody vám neumožňuje ušetřit čas.

Zajímavé je, že muži a ženy vedou telefonické rozhovory odlišně. Navíc, pokud muž mluví s mužem nebo žena se ženou, přerušují se stejně často, ale když mluví muž a žena, muž přerušuje ženu dvakrát častěji. Muži se více zaměřují na obsah rozhovoru, ženy jsou přitahovány samotným komunikačním procesem, vnímají nuance rozhovoru jemněji a hodnotí partnera nejen jako „přenašeče informací“, ale také jako osobu.

Je třeba mít na paměti ještě jednu vlastnost mužského telefonního rozhovoru. Ukazuje se, že muži pozorně poslouchají pouze 10-15 sekund, a pak začnou analyzovat situaci a jsou připraveni přerušit rozhovor a vyvodit závěry.

Přílišná zdvořilost v telefonických rozhovorech je nevhodná. "Prosím, zeptejte se, jestli to pro vás není těžké..." - takové obřady jsou zbytečné. To táhne konverzaci a způsobuje podráždění.

Pokud jste se dohodli telefonát ale nejste si jisti, že si vás pamatují, měli byste jim připomenout poslední rozhovor, identifikovat se. Ušetříte tak svého partnera před zbytečným „uváděním“, během kterého si bude horečně pamatovat, kdo jste a na čem se s vámi dohodl.

Mimochodem, jak správně říci: „Není zač“ Ó nyat“ nebo „Volám vám já T"? doporučeno: zvonění já t, zavolejte A ti volají já T.

Před každým hovorem si odpovězte na tři otázky:

· Je naléhavá potřeba mluvit?

· Je nutné znát odpověď partnera?

· Je možné potkat partnera osobně?

Jaká otázka se nejlépe řeší po telefonu?

· chcete rychle komunikovat nebo přijímat určité informace;

· potřebujete zjistit názor konkrétního úředníka na problém, který vás zajímá;

· potřebujete si ujasnit, zda předchozí dohoda o setkání s někým je stále platná;

· musíte partnera informovat o změně situace;

· jste si s někým domluvili telefonický hovor.

Kdy volat?

Od 8:00 do 9:30, od 13:30 do 14:00, po 16:30. Jindy se délka telefonického rozhovoru zdvojnásobí a rozhodnutí se zdrží.

Výrazy, kterým je třeba se vyhnout

Nevím	Tato reakce podkopává důvěryhodnost vás a vaší firmy. Je lepší požádat o povolení čekat a upřesnit potřebné informace, například: „Dovolte, vysvětlím vám to.“
Nemůžeme to udělat	Pomocí takové fráze můžete ztratit klienta nebo partnera. Zkus najít Možné řešení problémy partnera. Přemýšlejte o tom, co můžete v této situaci udělat, ne o tom, co nemůžete.
Počkej chvilku, brzy se vrátím	Řekněte pravdu, když přerušíte konverzaci: „Abychom našli nezbytné informace, může to trvat dvě až tři minuty. Můžeš počkat, nebo ti zavolám zpátky,“ zapište si telefonní číslo
	„Ne“ na začátku věty nepřispívá ke konstruktivnímu řešení problému. Používejte techniky, které zabrání klientovi nebo partnerovi říci „ne“, například: „Nejsme schopni vás kompenzovat, ale jsme ochotni nabídnout doplňkovou službu. To se ti bude hodit, ne?

Nedělej to	By měl
Nezvedejte telefon delší dobu.	Zvedněte telefon před čtvrtým zazvoněním.
Začněte konverzaci slovy „Ahoj“, „Ano“, „Mluvím“.	Představte se, pojmenujte své oddělení a svou pozici.
Ptáte se: "Mohu vám pomoci?"	Zeptejte se "Jak vám mohu pomoci?"
Proveďte dva rozhovory současně.	Soustřeďte se na jeden rozhovor; pozorně naslouchat.
Ponechání telefonu alespoň na krátkou dobu bez dozoru nebo jeho obsazení na delší dobu.	Nabídněte, že zavoláte zpět, pokud budete potřebovat čas na upřesnění podrobností.
Pro poznámky použijte útržky papíru a listy kalendáře.	Pomocí formulářů si můžete zaznamenat telefonní rozhovory nebo pracovní notebook.
Řekněte „Všichni obědvají“, „Nikdo tu není“, „Zavolej mi zpátky“.	Zapište si informace a informujte účastníka, že mu zavolá zpět.

Sluchátko se zvedne levou rukou, aby bylo možné vysílané informace zaznamenat pravou rukou (u leváků naopak). Kousek od telefonu byste měli mít vždy po ruce telefonní blok na zapisování zpráv a propisku.

Obyčejné chyby při telefonické komunikaci

Největší nevýhodou telefonické komunikace je lhostejnost. Kdo nemá o podnikání zájem, nebude schopen svou společnost dostatečně zastupovat.

Kvůli nedostatku zájmu se respondent dopouští chyb, jako jsou:

· neochota zapojit se do dialogu;

· nevstřícnost, sucho v komunikaci;

· zdůrazněná stručnost, hraničící s nezdvořilostí;

· netrpělivost;

· touha rychle ukončit konverzaci a zavěsit.

To samozřejmě vede k dalším chybám, souvisejícím především s negativním postojem k partnerovi po telefonu:

· neoslovení partnera křestním jménem a patronymem;

· nedostatečná účast na problémech partnera;

· nešikovné dotazování;

· dlouhé pauzy spojené s vyhledáváním dokumentů.

Někdy je ve sluchátku špatná slyšitelnost. Ale to neznamená, že musíte zvýšit hlas. Názor, že když neslyším dobře svého partnera, pak on neslyší dobře mě, a proto musím mluvit hlasitěji, v případě telefonu, je mylný. Pokud máte potíže se sluchem, neměli byste sami zvyšovat hlas. A požádejte partnera, aby mluvil hlasitěji a zároveň se zeptal, jak vás slyší.

Mluvte po telefonu na stejné úrovni hlasitosti jako při osobním rozhovoru. Hlasitá telefonní řeč je často méně srozumitelná, protože nastavení mikrofonu a telefonu je nastaveno na normální, průměrnou úroveň hlasitosti.

Neměli byste mluvit příliš rychle, protože v tomto případě musíte často opakovat to, co účastník rozhovoru nerozuměl.

Telefon zhoršuje řečové vady. Čísla a číslice zní obzvláště nesrozumitelně. Proto je třeba je vyslovovat jasněji.

Při běžné vnitroměstské komunikaci předpisy obchodní telefonní hovor omezuje dobu trvání

V tomto případě se odpovídajícím způsobem rozlišují následující kompoziční části:

Pro úsporu času prezentace během telefonický dialog probíhá jinak než při osobním setkání. Nejprve se zavolá společnost, poté pozice a příjmení volajícího:

A. – Společnost „Informcenter“, ahoj.

B. - Dobré odpoledne.

A. – oddělení pro styk s veřejností. Dali jsme Vám nabídku na reklamní podporu prezentace naší organizace.

S přísným časovým limitem byly vyvinuty stabilní řečové vzorce, přiřazené konkrétní situaci a usnadňující volbu verbální formy přenosu informace. Takže například při přechodu na druhou část (představení aktuálního partnera) se často používají následující fráze:

Při absenci očního kontaktu by reaktivní signály měly být energičtější. Přijímač by neměl „mlčet“: pro mluvčího to znamená, že není poslouchán nebo je poslouchán nepozorně. Zprávu doprovázejí reaktivní poznámky jako „Ano, ano“, „Dobře“, „Chápu“, „Tak-tak“.

Při přechodu do druhé a následně do třetí části (diskuze o situaci) mluvčí často používají techniky parafrázování a autorizace informace (autorizace je odkaz v řeči na zdroj informace).

Někdy, kvůli špatnému sluchu, velkému množství informací, které je obtížné vnímat sluchem, účastníci používají opravné poznámky:

- Mohl bys zopakovat...

- Promiň, neslyšel jsem...

- Slyšíš mě?

– Rozuměl jsi mé zprávě?

-Špatně jsi mě pochopil...

ne zcela správně pochopeno...

špatně pochopeno...

Z hlediska realizace řečového záměru je to velmi důležité výsledná fáze.

Závěrečné fráze před opuštěním kontaktu

Vzdorný	Příjem
- Zdá se, že vše bylo probráno (probráno)	- Všechno?
-To je asi vše	-Máš pro mě všechno?
-To je vše	-Skončil jsi?
- Souhlas?	- Zdá se, že v této otázce je všechno?
-Dohodli jste se na všem?	- Něco dalšího?
-Jsi spokojený?	-Myslím, že ano
Vzdorný	Příjem
- Něco dalšího?	-Ano, samozřejmě!
- Budou ještě nějaká upřesnění nebo dodatky?	- Zdá se, že nic
- Chceš ještě něco říct?	- Ne
	- Ne, o čem to mluvíš!

Děkuji pro informace, návrh, pozvání, gratulace, pomoc:

– Děkujeme za nabídku, projednáme možnost účasti na výstavě.

– Děkuji za pozvání a s radostí je přijímám.

– Jsem velmi vděčný za vaši pomoc.

– Musím (musím) poděkovat za konzultaci.

Omlouvat se za vyrušení, za neoprávněný hovor, za dlouhý rozhovor (velký počet dotazů), za vyrušení v mimopracovní době, za pozdní hovor, za přerušení hovoru z nějakého důvodu, za chybné spojení:

- Omlouvám se, že vás ruším v den volna...

– Přijměte prosím mou omluvu za příliš dlouhý rozhovor (pro velké množství otázek)…

- Omlouvám se, že jsem vás vyrušil z vaší práce...

-Omlouvám se za zdlouhavou konverzaci...

Vyjádřete naději za rychlé jednání, za příznivé vyřešení záležitosti, výsledek případu.

Formuláře etikety zaujímají poměrně velké místo v telefonickém obchodním rozhovoru. Uvažujme, jakou část celkové lexikální skladby telefonního dialogu zaujímá slovní zásoba etikety.

A. - Dobrý den. Chtěl bych mluvit s panem Golovinem.

B. – Jsem na telefonu.

A. - Hovoří k vám Roman Malinin, zástupce firmy Max.

B. – Velmi hezké. Slyším tě.

A. - chtěl bych Před zahájením jednání si ujasněte některé věci.

B. – Prosím. Poslouchám tě.

A. – Změnila se cena za metr čtvereční výstavy vlivem inflace?

B. – Ano, samozřejmě. Nyní sám metr čtvereční místo v pavilonu stojí dvacet dolarů a na otevřeném prostranství deset.

A. - Děkuji. To je vše, co jsem chtěl vědět.

B. – Máte-li další otázky, volání. Jsem vám k službám.

A. - Děkuji. V případě potřeby Vaši nabídku určitě využiji. Vše nejlepší.

B. – Ahoj.

Etiketa tedy nejen upravuje vztahy komunikujících, ale je také prostředkem racionálního organizování telefonického dialogu. To je velmi důležité vzhledem k přísné regulaci času telefonické komunikace.

Příklad obchodního telefonického rozhovoru

A. - Dobrý den. Mezikongresové centrum.

B. - Dobrý den. Radiotechnická univerzita. Mironová Olga. Včera jsem vám volal ohledně sympozia.

A. – Dobré odpoledne. Slyším tě.

B. – Můžete nám poskytnout prostory pro sto třicet až sto čtyřicet lidí?

A. - Ano. Můžeme pro vás zarezervovat konferenční místnost se sto padesáti místy.

B. – To nám vyhovuje, děkujeme. Jak si pronajmout nábytek?

A. – Žádost musí přesně uvádět názvy všech položek a jejich množství.

B. – Jak vám mohu zaslat přihlášku?

A. – Musíte zaslat na naši adresu záruční list. V něm uvedete všechny typy služeb a jejich náklady.

B. - Chápu. Dopis lze zaslat poštou nebo faxem.

A. - Ano.

B. – A za kolik dní to dostanete?

A. – Dopis obvykle trvá dva až tři dny.

B. – To je docela dlouhá doba.

A. – Můžete to poslat expresně, pak nám to přijde do dvou hodin.

B. – To je to, co uděláme. Moc děkuji za vyčerpávající informace.

A. - Prosím. Vše nejlepší.

Americký obchodník H. McKay věří, že „každý, kdo s vámi udržuje telefonický kontakt, bude potěšen, když bude vědět, kdy vás může najít. Proto ho při obchodních jednáních o tom vždy informujte.“

Otázky pro sebeovládání

1. Proč potřebujete mluvit kompetentně po telefonu?

2. Co to znamená „propracovat“ konverzaci?

3. Na jaké otázky byste si měli připravit odpovědi před obchodním rozhovorem?

4. Co ovlivňuje úspěšnost obchodního rozhovoru?

5. Jaké jsou vlastnosti obchodního telefonního rozhovoru?

6. Jak se správně připravit na obchodní rozhovor po telefonu?

7. Jaké prvky zahrnuje kompetentní komunikace po telefonu, pokud jde o volajícího?

8. Jaké prvky zahrnuje kompetentní odpověď po telefonu?

Cvičení 1

Úkol 2

Voláte novému (starému) klientovi, jehož potřeby a vkus jsou vám neznámé (známé). Potřebuješ:

· zvítězit nad klientem;

· přesvědčit ho, aby zadal objednávku.

Úkol 3

Po dlouhé přestávce se musíte připomenout. Jak strukturujete konverzaci po telefonu? Jak bude konverzace po telefonu záviset na typu partnera? Dejte dva nebo tři různé situace. Hrajte je ve dvojicích.

Úkol 4

Skupina je rozdělena do dvojic a vede telefonické rozhovory v těchto situacích: klinika, redakce časopisu, děkanství, banka, obchod, zahraniční konzulát.

Téma rozhovoru je libovolné, ale je třeba dodržet následující podmínky: vést rozhovor kompetentně, položit pouze jednu otázku, s použitím minimálního počtu slov.

Poté si účastníci vymění role a znovu vedou konverzaci v daných situacích.

Úkol 5

Párům se doporučuje, aby prokázaly svou schopnost mluvit po telefonu. Pokládají tři po sobě jdoucí (logicky související) otázky v následujících situacích: autoservis, divadlo, záruční dílna, kadeřník, delfinárium. Otázky lze připravit předem. Hlavním úkolem je správně vést konverzaci s použitím minimálního počtu slov. Na konci každého rozhovoru je provedena společná analýza.

Úkol 6

Doma si sedněte k telefonu a pomocí našich doporučení zavolejte do 5-7 institucí. Spočítejte, kolik z nich obsahuje profesionální „obžalované“. Analyzujte své rozhovory. Udělali jste mnoho chyb? V budoucnu se snažte takových chyb vyvarovat.

Mimochodem, když se během rozhovoru usmíváte, váš hlas se stává příjemnějším

Předchozí

Lekce 2. Obchodní rozhovor po telefonu

Pokud chcete být chytří, naučte se inteligentně ptát, pozorně naslouchejte, odpovídejte klidně a přestaňte mluvit, když už není co říct.

"Kultura telefonické komunikace"

Test poskytuje formulace nejběžnějších pravidel telefonické komunikace. jestli ty Vždy Pokud se budete řídit tímto pravidlem, udělejte si 2 body, Někdy– 1 bod, nikdy– 0.

1. Telefonní číslo vytáčím pouze tehdy, když jsem pevně přesvědčen, že je správné.

2. Pečlivě se připravuji na obchodní telefonický rozhovor, dosahuji maximální stručnosti.

3. Před zvláště důležitými telefonickými rozhovory si dělám potřebné poznámky na kus papíru.

4. Pokud je před námi dlouhá konverzace, zeptám se partnera, zda má dost času, a pokud ne, přeložím konverzaci na jiný, dohodnutý den a hodinu.

5. Po telefonickém spojení s požadovanou institucí jmenuji sebe a svou společnost.

6. Pokud jsem se „dostal na špatné místo“, žádám vás, abyste mě omluvili, než abych tiše zavěsil.

7. Když mi zavolá chybný hovor, zdvořile odpovím: „Máte špatné číslo“ a zavěsím.